GESTIÓN DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE INFORMACIÓN
La norma ISO/IEC 20000 provee un proceso estándar para la entrega efectiva de servicios administrados en cualquier organización, está modelado bajo los principios de ITIL y su principal objetivo es el proveer una serie de requerimientos que se deben de alcanzar para poder certificar a la organización.
Cuando una organización se encuentra en conformidad con la norma ISO 20000, asegura que los servicios que entrega a sus clientes lo hace en tiempo y con la calidad requerida. Además, se genera una cadena de valor, donde se controla desde el inicio del requerimiento, seguimiento, proceso y entrega del servicio, asegurando que se tiene un seguimiento adecuado y cercano de todos los procesos involucrados.
Nuestros servicios de apoyo a la implementación de éste estándar están dedicados a mejorar los procesos de entrega de sus servicios y adaptación de los procesos existentes para cubrir los requerimientos definidos por la norma ISO 20000.
OBJETIVO
Alcanzar un estado de control de los servicios entregados por la organización hacia sus clientes, ya sean internos o externos, para que estos sean monitoreados en todo momento, con la calidad requerida y aprovechando al máximo sus recursos.
Entregables
Los entregables son definidos de acuerdo a la Norma ISO 20000 y la realidad actual de la organización, algunos ejemplos de los documentos más importantes son:
- Política de administración de servicio.
- Planes de administración de servicios.
- Acuerdos de niveles de servicio (SLA’s).
- Política de mejora de servicio.
- Entre otros…
Metodología
- Análisis de brecha de la situación actual de la organización con respecto al estándar ISO 20000.
- Revisión de los procesos y servicios que van a ser incluidos en el alcance del proyecto de implementación de ISO 20000.
- Definición de clientes y dueños de cada servicio y sus necesidades especificas.
- Re ingeniería de procesos, en caso de ser necesario, de acuerdo a la optimización y entrega de sus servicios.
- Desarrollo de la documentación requerida de acuerdo al ISO 20000.
- Puesta en marcha del Sistema de Gestión de Tecnologías de Información.